Metodología
Auditorías de CX.
Cómo lo hacemos.
Relevamiento objetivo en el punto de contacto real. Sin aviso previo, sin condicionamiento interno y sin interpretaciones subjetivas.
El punto de partida
La operación real vs. la operación declarada
En la mayoría de las organizaciones existe una brecha entre lo que los procesos dicen que debería ocurrir y lo que realmente ocurre en el punto de atención al cliente.
Esa brecha no siempre es visible desde la gestión. Los reportes internos, las supervisiones programadas y las evaluaciones de desempeño tienden a capturar la operación en su mejor versión, no en su estado habitual.
La auditoría de cliente incógnito fue desarrollada específicamente para cerrar esa brecha: observar la operación tal como el cliente la experimenta, en condiciones normales y sin ningún tipo de preparación previa.
Lo que la supervisión interna no puede ver
- Cómo atiende el equipo cuando nadie lo observa
- Si el proceso comercial se ejecuta completo o se omiten pasos
- Qué tan consistente es la experiencia entre turnos y colaboradores
- Cómo maneja el equipo situaciones complejas o clientes difíciles
- Qué pasa en el momento del cierre de venta o en el cobro
Qué evaluamos
Las 4 dimensiones de la auditoría CX
Cada visita de auditoría releva estas dimensiones con criterios definidos y comparables entre sucursales.
01
Atención al cliente
- Calidad del saludo y primer contacto
- Escucha activa e identificación de necesidades
- Claridad en la comunicación
- Manejo de objeciones y consultas
- Calidad del cierre y despedida
02
Ejecución comercial
- Seguimiento del proceso de venta definido
- Presentación de productos o servicios
- Argumentación y beneficios
- Propuesta de valor comunicada
- Concreción del cierre
03
Cumplimiento de procesos
- Adherencia a los protocolos internos
- Tiempos de espera y atención
- Información entregada al cliente
- Manejo de la transacción o cobro
- Consistencia con los estándares definidos
04
Consistencia operativa
- Comparativa entre sucursales
- Diferencias entre turnos o colaboradores
- Cumplimiento del estándar de marca
- Presentación del punto de venta
- Experiencia general del cliente
Modalidades
Tres puntos de contacto, un estándar de evaluación
Presencial
Cliente incógnito en el local
El evaluador visita el establecimiento físico como cliente real. Observa la atención, el proceso de venta y la experiencia completa en condiciones normales.
Ver másTelefónico
Mystery Call
El evaluador realiza una llamada de consulta o venta. Se evalúa la calidad de la atención telefónica, los tiempos de respuesta y la efectividad comercial.
Ver másOnline / Digital
Mystery Digital
El evaluador interactúa con los canales digitales de la empresa: web, redes sociales, chat o formularios. Se evalúa la atención digital y la experiencia online.
Ver másEl proceso
Cómo se aplica en tu operación
Cada proyecto se define a partir del contexto, los objetivos y las características de la operación.
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Relevamiento inicial
Entendemos el contexto de tu operación: rubro, cantidad de puntos, protocolos existentes y qué se quiere evaluar.
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Diseño de la evaluación
Definimos los criterios, el perfil del evaluador, el guion de visita y los indicadores que se medirán.
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Ejecución en campo
Las visitas se realizan sin aviso y en condiciones normales. El evaluador sigue el guion definido y documenta sus observaciones.
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Análisis e informe
Los resultados se procesan, se comparan entre sucursales y se presentan en un informe con desvíos y recomendaciones.
Principio de la metodología
La evaluación no cambia lo que ocurre en la operación. Simplemente lo hace visible. Y solo lo que es visible puede mejorarse.
Sectores donde aplicamos la metodología
- Concesionarios
- Estaciones de servicio
- Retail
- Salud
- Hoteles
- Gastronomía
- Entretenimiento
- Bienestar
Próximo paso
Evaluá qué está ocurriendo en tu operación
Completá el formulario de diagnóstico inicial para entender el alcance y definir cómo aplicar la metodología a tu caso.