Relevamiento objetivo en el punto de contacto real. Sin aviso previo, sin condicionamiento interno y sin interpretaciones subjetivas.
En la mayoría de las organizaciones existe una brecha entre lo que los procesos dicen que debería ocurrir y lo que realmente ocurre en el punto de atención al cliente.
Esa brecha no siempre es visible desde la gestión. Los reportes internos, las supervisiones programadas y las evaluaciones de desempeño tienden a capturar la operación en su mejor versión, no en su estado habitual.
La auditoría de cliente incógnito fue desarrollada específicamente para cerrar esa brecha: observar la operación tal como el cliente la experimenta, en condiciones normales y sin ningún tipo de preparación previa.
Lo que la supervisión interna no puede ver
Cada visita de auditoría releva estas dimensiones con criterios definidos y comparables entre sucursales.
Cliente incógnito en el local
El evaluador visita el establecimiento físico como cliente real. Observa la atención, el proceso de venta y la experiencia completa en condiciones normales.
Ver másMystery Call
El evaluador realiza una llamada de consulta o venta. Se evalúa la calidad de la atención telefónica, los tiempos de respuesta y la efectividad comercial.
Ver másMystery Digital
El evaluador interactúa con los canales digitales de la empresa: web, redes sociales, chat o formularios. Se evalúa la atención digital y la experiencia online.
Ver másCada proyecto se define a partir del contexto, los objetivos y las características de la operación.
Entendemos el contexto de su operación: rubro, cantidad de puntos, protocolos existentes y qué se quiere evaluar.
Definimos los criterios, el perfil del evaluador, el guión de visita y los indicadores que se medirán.
Las visitas se realizan sin aviso y en condiciones normales. El evaluador sigue el guión definido y documenta sus observaciones.
Los resultados se procesan, se comparan entre sucursales y se presentan en un informe con desvíos y recomendaciones.
La evaluación no cambia lo que ocurre en la operación. Simplemente lo hace visible. Y solo lo que es visible puede mejorarse.
Sectores donde aplicamos la metodología
Completá el formulario de diagnóstico inicial para entender el alcance y definir cómo aplicar la metodología a su caso.